O mundo corrosivo dos serviços de telemarketing e das centrais de atendimento

Fotografia: Medialink Comunicação & Marketing/Flickr

Charles Soveral

Metas inatingíveis, pressão dos gerentes e chefias, cobranças constantes, reuniões em que o insucesso nas vendas é atribuído à incapacidade pessoal e à falta de empenho, ofensas e uso de expressões agressivas. Esse é o universo a que está submetida grande parte dos trabalhadores dos chamados serviços de telemarketing e centrais de atendimento telefônico (call centers), conforme constatou a professora, pesquisadora e socióloga Selma Venco, em sua pesquisa de doutorado na Faculdade de Educação da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Ela relatou parte do seu conhecimento sobre esse universo corrosivo de trabalho no XIII Encontro Nacional da ABET, ocorrido no final de outubro, em Curitiba, no Paraná.

Selma Venco destaca que começou a pesquisar o tema na década de 1990, quando o chamado telemarketing passou a se expandir no cenário brasileiro. “O que vi foi um agravamento das condições de trabalho. Hoje, podemos até pensar que as condições lá dos anos 90 eram bem mais leves das que são submetidos os trabalhadores deste setor atualmente”, revela ela.

Neste setor de vendas por telefone, os trabalhadores são colocados contra a parede: precisam atingir metas, que Selma descobriu serem quase impossíveis de se alcançar. “As empresas sabem, por exemplo, que a venda de dois cartões de crédito por dia por operador já seria um resultado extraordinário. Mas as gerências estipulam a venda de quatro cartões. O resultado é que quase ninguém consegue e aí começam os problemas”, relata a pesquisadora.

Selma, que tem pós-doutorado desenvolvido no Laboratoire Genre, Travail et Mobilités, Université Paris X e no Departamento de Sociologia do Instituto de Filosofia e Ciências Humanas da Unicamp, descobriu que a técnica usada na maior parte das empresas de telemarketing e centrais de atendimento introjeta o sentimento do fracasso individual nos trabalhadores. “E pior: em muitos casos, joga-se um trabalhador contra o outro, quando, eventualmente, alguém alcança as metas. E aquele que consegue vender acredita que está sendo prejudicado pelo grupo que não o acompanha, pois o salário deles é composto por metas individuais e metas em grupo. Uma verdadeira panela de pressão”, compara ela.

Fotografia: Charles Soveral/DMT

No universo pesquisado dos chamados teleoperadores ou operadores de telemarketing, Selma investigou que esses trabalhadores realizam, em média, 140 ligações em uma jornada de seis horas, com pausa de 15 minutos. O resultado natural deste processo se dá no adoecimento dos trabalhadores com problemas de depressão, estresse, além dos efeitos decorrentes do assédio moral, pois muitos são chamados a dar explicações por não conseguirem atingir as metas propostas. “A prática no telemarketing e nas centrais de atendimento é reunir todos os que não alcançaram as vendas programadas até um determinado horário do dia. Nessa reunião, eles passam a receber uma série de tratamentos inadequados, como ofensas, deboches e brincadeiras de mau gosto, geralmente desqualificando o trabalhador”, denuncia ela.

Entre as empresas pesquisadas por Selma, foi constatada uma prática comum no setor: a alta rotatividade de trabalhadores. “A maioria dura pouco nesta atividade. Em uma das empresas que estudei, houve rotatividade de 81%. Isso quer dizer que em um ano foi trocada quase toda a força de trabalho da empresa.”

Outro fator de grande desconforto para os trabalhadores está no fato de que, muitas vezes, para alcançar um determinado objetivo de venda, os operadores são obrigados a usar argumentos falsos para convencer os clientes na compra. “E isso é uma fonte de angústia muito grande para estes trabalhadores. Eles se sentem mal. Sabem que não estão sendo verdadeiros. Isso tudo forma um conjunto de eventos que introjetam a sensação de fracasso”, completa a socióloga.

Ela assinala que, apesar de ser uma atividade baseada em novas tecnologias, a profissão está sujeita a formas de trabalho das antigas fábricas do século XIX. A maior parte desses trabalhadores é jovem, entre 18 e 25 anos e, para muitos, esta é a primeira experiência de trabalho. “Imaginem o efeito desta experiência na vida profissional de qualquer um. Imagem o impacto na carreira de quem está começando a descobrir o universo do trabalho.”

O serviço de telemarketing é um setor que cresce dia a dia no Brasil. As estimativas recentes apontam para a existência de 665 mil teleoperadores no país. “São empresas dos mais variados segmentos – principalmente bancos –, que buscam na terceirização reduzir custos com encargos trabalhistas. A grande maioria (cerca de 80%) é de mulheres, preferidas por terem um trato mais delicado no contato com o cliente.”

A pesquisa revela ainda que grande parte dos teleoperadores é das classes sociais menos favorecidas, negros, homossexuais e obesos. Selma acredita que esses trabalhadores são rejeitados em outros segmentos do mercado de trabalho e acabam migrando para nichos que não exigem uma estética preestabelecida.

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