Adoecimento mental entre os trabalhadores do setor de teleatendimento

Dilséa Grebogi

Fonte: Revista Ciências do Trabalho, São Paulo, n. 6, p. 129-144, jun. 2016.

Resumo: Os trabalhadores em teleatendimento estão expostos a fatores que desencadeiam os mais diversos adoecimentos, inclusive transtornos mentais. São exigências exacerbadas, pressão para o cumprimento de metas inatingíveis, assédio moral e organizacional, baixos salários, mobiliário inadequado, desrespeito e falta de reconhecimento, entre outros fatores, que estão tornando o ambiente laboral dos call centers doentio. Este texto pretende descobrir quais são os fatores determinantes de adoecimento e transtorno mental no setor de teleatendimento e entender a correlação entre o ambiente e as condições de trabalho e o possível adoecimento que ele deflagra.

Sumário: Introdução | Caracterização do setor de teleatendimento | O surgimento do setor | A organização do trabalho no setor de teleatendimento e as formas de adoecimento | O adoecimento mental no trabalho | Cargas de trabalho e desgaste do trabalhador | O adoecimento mental no setor de teleatendimento | Considerações finais | Referências bibliográficas

Introdução

Este texto tem por finalidade realizar um estudo bibliográfico sobre o processo de adoecimento mental do trabalhador do setor de teleatendimento para identificar os elementos que são apontados como responsáveis por este adoecimento. Para tanto, usarei dados bibliográficos de vários autores como, por exemplo, (MARINHO, 2004; VENCO, 2008; BRAGA, 2009; BARRETO, 2007; entre outros), que demonstram o quanto o setor de teleatendimento é um dos que mais adoecem o trabalhador, tanto física como mentalmente. O teleatendimento é um setor de serviços em franco desenvolvimento, que emprega milhares de pessoas, em sua maioria jovens sem experiência profissional anterior.

Para desenvolver o tema pretendido, este trabalho inicia com uma discussão sobre saúde física e mental. Em seguida, e em diálogo com a discussão anterior, analiso os conceitos de cargas de trabalho e desgaste do trabalhador, fazendo algumas considerações sobre o quanto o trabalho está diretamente ligado à promoção de adoecimento, tanto físico quanto mental. Essas reflexões são a base a partir da qual analisarei o adoecimento mental do trabalhador em teleatendimento, pois dados obtidos por pesquisas qualitativas dos autores estudados apontam muitos indícios de adoecimento mental entre os trabalhadores deste setor de serviços.

Muitos pesquisadores têm falado sobre o aumento no número de adoecimentos relacionados ao trabalho, entre eles Dejours (1992, 2004), Braga (2009), Cardoso (2013) e Venco (2008). Vivemos uma das maiores corridas pelo sucesso e pela lucratividade, estampadas nas mais diversas técnicas de exploração dos trabalhadores com vistas a aumentar a competitividade e os resultados positivos em favor do capital. As empresas querem sempre superar suas metas a fim de conquistar ou manter uma posição de destaque no mercado, utilizando tecnologia de ponta na busca do aumento da produção e da produtividade. Os trabalhadores, neste contexto, são os reais geradores e produtores de lucro, mas o ambiente laboral e as condições e qualidade de vida e de trabalho a eles oferecidas parecem não gerar tanta preocupação como o lucro que ele produz. Mas e a saúde do trabalhador?

Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), “saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, o qual não pode ser confundido com a mera ausência de doença”. Este conceito nos traz a noção de que os problemas relacionados à saúde não devem se restringir a soluções próprias da assistência na área, mas envolvem uma série de questões técnicas, econômicas, sociais e políticas. Essa definição, no meu entender, é muito questionável. Como colocar a saúde como um estado completo e finalizado?

A saúde é um processo dialético, biológico, social e político e, portanto, é fruto da inter-relação do ser humano com seu meio. Ela se apresenta através de níveis de bem-estar físico, mental e social do indivíduo, da coletividade e da sociedade e expressa o equilíbrio ou o desequilíbrio da relação entre o ser humano e seu meio ambiente. (CARDOSO, 2013).

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Dilséa Grebogi é bacharel em Ciências do Trabalho pela Escola DIEESE de Ciências do Trabalho.

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